PLN Raih Sector Champion CX100 Award 2026, Perkuat Transformasi Layanan Pelanggan

PT PLN (Persero) meraih predikat Sector Champion kategori Energy & Public Utilities sekaligus menempati posisi Runner Up dalam daftar 100 Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dengan layanan terbaik pada ajang Danantara Indonesia CX100 Award 2026.

Penghargaan ini menjadi pengakuan atas upaya PLN dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Tidak hanya menjaga keandalan pasokan listrik, perusahaan juga terus mendorong kemudahan akses layanan, kecepatan penanganan kebutuhan pelanggan, serta pengalaman yang lebih baik dalam setiap interaksi.

Di tengah perubahan ekspektasi masyarakat, kualitas layanan menjadi salah satu aspek penting yang menentukan kepercayaan pelanggan. PLN pun terus memperkuat transformasi perusahaan agar layanan kelistrikan semakin praktis, transparan, dan responsif.

Danantara Indonesia CX100 sendiri merupakan inisiatif untuk mendorong peningkatan kualitas pelayanan di lingkungan BUMN. Penilaiannya menggunakan kerangka Customer Experience (CX) yang mencakup tiga aspek utama, yakni effectiveness atau ketepatan, ease atau kemudahan, serta emotion atau kenyamanan pelanggan.

Kualitas Layanan Jadi Kunci Transformasi BUMN

Chief Operating Officer (COO) Badan Pengelola Investasi (BPI) Danantara, Dony Oskaria, mengatakan transformasi BUMN tidak cukup hanya dilihat dari kinerja bisnis dan operasional. Kemampuan menghadirkan layanan berkualitas yang dirasakan langsung masyarakat juga menjadi bagian penting dari keberlanjutan perusahaan.

Menurut Dony, layanan merupakan salah satu faktor yang membuat perusahaan mampu bertahan dalam jangka panjang. Karena itu, peningkatan kualitas pelayanan harus menjadi perhatian utama seluruh BUMN.

“Di seluruh perusahaan yang sustain kalau kita belajar, kalau kita melihat a build to last company, perusahaan-perusahaan yang hidup lebih dari 100 tahun, jika digali paling dalam apa yang membuat mereka bisa exist? Hanya satu kata, yaitu servis,” ujar Dony.

Ia menambahkan, persaingan bisnis saat ini tidak lagi semata-mata berkutat pada produk dan harga. Pengalaman yang dirasakan pelanggan dalam setiap titik interaksi atau touchpoint juga menjadi faktor penting.

Direktur Utama PLN, Darmawan Prasodjo, menyampaikan penghargaan tersebut menjadi pengingat bahwa transformasi perusahaan harus memberikan manfaat nyata bagi pelanggan.

Menurutnya, keandalan pasokan listrik perlu berjalan seiring dengan kemudahan memperoleh layanan, kecepatan merespons kebutuhan, dan konsistensi dalam memberikan pengalaman positif.

“Transformasi PLN pada akhirnya harus dirasakan langsung oleh pelanggan. Karena itu, kami tidak hanya berfokus pada keandalan pasokan listrik, tetapi juga terus meningkatkan kemudahan layanan, mempercepat respons terhadap kebutuhan pelanggan, dan memastikan setiap interaksi dengan PLN memberikan pengalaman yang semakin baik,” ujar Darmawan.

Ia menegaskan, kepercayaan pelanggan menjadi fondasi penting bagi PLN untuk terus berkembang sekaligus menjalankan perannya dalam mendukung pembangunan nasional.

PLN Mobile dan Digitalisasi untuk Memudahkan Pelanggan

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, PLN terus memperkuat digitalisasi secara menyeluruh, mulai dari proses operasional ketenagalistrikan hingga layanan yang langsung diakses masyarakat.

Penguatan ekosistem digital, integrasi proses bisnis, serta peningkatan kapasitas sumber daya manusia menjadi bagian dari langkah perusahaan dalam menghadirkan pelayanan yang lebih efisien dan mudah dijangkau.

Direktur Retail dan Niaga PLN, M. Fahrur Rozy, mengatakan penghargaan tersebut akan menjadi dorongan untuk melanjutkan perbaikan layanan. Salah satunya melalui pengembangan aplikasi PLN Mobile yang menyediakan beragam kebutuhan kelistrikan dalam satu platform.

Melalui aplikasi tersebut, pelanggan dapat mengakses layanan pasang baru, perubahan daya, pembayaran tagihan, hingga menyampaikan pengaduan gangguan listrik.

Selain layanan digital, PLN juga terus memperkuat keandalan pasokan listrik dan meningkatkan respons petugas di lapangan. Upaya ini menjadi bagian dari komitmen perusahaan untuk memastikan pelanggan memperoleh pelayanan yang semakin baik.

“Penghargaan ini kami persembahkan kepada seluruh pelanggan dan insan PLN yang terus menjadi bagian dari perjalanan transformasi perusahaan. Kepercayaan masyarakat adalah amanah yang harus kami jaga melalui kerja nyata dan perbaikan berkelanjutan,” kata Rozy.

Ia menambahkan, budaya berorientasi pada pelanggan atau customer oriented perlu diterapkan di seluruh lini organisasi. Kualitas layanan bukan hanya menjadi tanggung jawab unit pelayanan pelanggan, tetapi juga melibatkan seluruh proses bisnis perusahaan.

Keandalan listrik, penanganan gangguan, kemudahan akses layanan, dan kemampuan memahami kebutuhan masyarakat harus berjalan beriringan untuk membangun pengalaman pelanggan yang positif.

Ke depan, PLN menargetkan layanan yang semakin andal, mudah diakses, dan mampu menjawab kebutuhan pelanggan. Dengan begitu, listrik tidak hanya menjadi kebutuhan dasar, tetapi juga memberikan nilai tambah bagi kehidupan masyarakat serta mendukung pertumbuhan ekonomi Indonesia. (Lan/am)